Khách bị chửi "Không có văn hóa!" khi phản hồi về nơi mình nghỉ dưỡng ở Nha Trang

"Đi du lịch mà không có một chút văn hóa về du lịch!"

Đây là nội dung mà tin nhắn mà một người trong đoàn khách du lịch nhận được sau khi viết phản hồi đánh giá không tốt về nơi mình nghỉ dưỡng vừa qua ở thành phố biển Nha Trang.

Liên lạc với chúng tôi, anh S. (đại diện cho đoàn khách du lịch đã đặt phòng tại Handy's holiday Nha Trang beach - Mường Thanh Nha Trang Apartment) vào ngày 25/6 đã bức xúc cho rằng cách thức làm việc của người cho thuê căn hộ du lịch khiến anh và các thành viên trong đoàn cảm thấy vô cùng khó chịu.

Cụ thể, anh cho biết: "Công ty chúng tôi đặt 3 phòng tại Mường Thanh Apartment khi đi nghỉ mát tại Nha Trang vào ngày 25/06/2016 qua website trung gian với số lượng 14 người lớn và đã đóng tiền ngay qua thẻ tín dụng. Đêm 24/6, trước ngày khởi hành, người cho thuê phòng có gọi điện thoại yêu cầu tôi cung cấp thông tin về số lượng thành viên trong đoàn. Tuy nhiên tôi không phải là người trực tiếp đặt phòng nên những thông tin này tôi không nắm rõ, và tôi đã báo lại với bên đó là nên liên hệ với người trực tiếp đặt phòng để nắm thông tin. Thế nhưng họ lại nhắn với tôi rằng nếu không cung cấp thông tin thì sẽ không cho check in".

"Ngày 25/6, khi đoàn chúng tôi đến khách sạn thì bảo vệ không cho vào vì không nhận được thông tin nào nói rằng sẽ có đoàn khách đến. Tôi phải gọi điện cho người có trách nhiệm thì đoàn mới được vào trong. Khi đến check in tại đây, nhân viên có thái độ không lịch sự và thông báo chỉ nhận được thông tin book 13 người lớn. Khi lên nhận phòng, nhân viên xếp nhóm nữ 7 người vào 1 phòng nhỏ chỉ giành cho 4 người (có hai giường ngủ, trong khi phòng nhóm 5 người có 3 giường) và không đồng ý đổi phòng khi được yêu cầu. Nhân viên còn không lịch sự, thô lỗ, lớn tiếng nói trả lại tiền và không cho ở nếu phía chúng tôi còn yêu cầu đổi phòng" - anh S. kể tiếp.

Mọi chuyện chưa dừng lại ở đó dù mâu thuẫn của hai bên vẫn chưa được giải quyết. Sau khi trở về nhà, nhân viên công ty phía anh S. viết đánh giá trên website đặt phòng trung gian, phàn nàn về dịch vụ của Mường Thanh Nha Trang Apartment.

Phía hàng khách đã đánh giá về nơi nghỉ dưỡng này như sau: "Nhân viên rất thô lỗ khi nhắn tin cho chúng tôi vào tối hôm trước, đe dọa không cho chúng tôi vào nếu không cung cấp thông tin số người check in. Khi chúng tôi đến, nhân viên đã quên không báo cho bảo vệ nên chúng tôi đã phải gọi người có trách nhiệm thì nhân viên bảo vệ mới cho chúng tôi vào.

Nhóm chúng tôi chia thành 3 nhóm nhỏ (2, 5 và 7 người) nhưng họ cho nhóm 7 người chúng tôi căn phòng có kích cỡ bằng phòng kia, thậm chí giường còn nhỏ hơn (mặc dù giá phòng vẫn cao hơn). Khi chúng tôi yêu cầu đổi phòng với nhóm còn lại, người chủ khách sạn nói một cách thô lỗ rằng phòng đó rất rẻ rồi, và chúng tôi không nên phàn nàn nữa. Nếu chúng tôi còn yêu cầu thêm thì họ sẽ bắt chúng tôi rời khỏi khách sạn. Cơ sở vật chất cũng không đạt chuẩn; phòng ngủ không có sự riêng tư và chúng tôi phải ngủ trong bếp, gần lo vi sóng. Không có chỗ đậu xe và thang máy lúc nào cũng rất đông. Thường chúng tôi mất khoảng 15-30 phút để lên xuống khách sạn".

Ngay khi đọc được, người quản lý của phía khách sạn đã nhắn tin với những lời lẽ không hay đối với người đã viết đánh giá này. "Chuyện không có gì lớn nhưng thực sự những khách hàng như chúng tôi cảm thấy rất khó chịu khi bị người bán đối xử như vậy. Chúng tôi trả tiền để đi nghỉ dưỡng, nhưng cuối cùng lại phải chịu ức chế không đáng như vậy!" - anh S chia sẻ.

"Chào anh. Sao tôi thấy chị T.P bên công ty anh là một người quá đáng, ngang tàn, nhân viên tôi cũng đã chứng kiến sự ngang tàn của chị. Tôi nói thật nếu tôi biết được không bao giờ tôi nhận. Đi du lịch mà không có một chút văn hóa về du lịch. Tham lam, không biết suy nghĩ, hung hăng. Mất lịch sự" - là nội dung tin nhắn mà người cho thuê phòng đã nhắn cho một nhân viên của anh S.

Quản lý căn hộ du lịch: "Khách hàng đã gian dối thông tin"

Chia sẻ về sự việc, chị Handy - quản lý 10 phòng cho thuê của Mường Thanh Nha Trang Apartment cho biết: "Tôi thật sự mệt mỏi về đoàn khách này. Ngay từ đầu họ đã có thái độ không hợp tác và không trung thực. Trước ngày khách đến, nhân viên của tôi đã gọi điện để xác nhận số lượng người, nhưng bên họ lúc thì nói là 15, lúc nói là 16, lúc hỏi sao book trên website là 14 thì nói lại là 14 người.

Ngày đến nhận phòng cũng vậy, nhân viên đã hỏi là có bao nhiêu thành viên thì cũng không chịu trả lời khiến mọi người rất khó chịu. Khách cứ nghĩ là họ thuê căn hộ thì muốn ở bao nhiêu thì ở. Nhưng thực tế đâu phải như vậy, đăng ký bao nhiêu thì ở bấy nhiêu chứ làm sao chúng tôi quản lý được".

Chị Handy cho biết chị mua 10 căn hộ tại Mường Thanh Nha Trang để kinh doanh dịch vụ cho thuê căn hộ - một mô hình dịch vụ đang rất phổ biến ở nước ngoài.

"Mà khách Việt mình kỳ lạ lắm, đứng đợi có 5 phút là réo gọi um sùm, chứ khách nước ngoài người ta đợi 10, 15 phút cũng không phàn nàn gì. Rồi bước vào phòng cái là chê đủ thứ. Tôi đã giải thích là mỗi căn hộ được thiết kế theo một kiểu riêng, với lại đã sắp xếp phòng rồi đâu phải nói muốn đổi là đổi được. Vậy mà họ ngang ngược nói này nói nọ. Nói chuyện điện thoại thì cắt ngang cái rụp, vô cùng mất lịch sự. Nói thật nếu khách đó mà đến đặt phòng trực tiếp chắc chắn tôi sẽ không nhận" - chi Handy nói.

Khi được hỏi về tin nhắn có những lời lẽ không hay mà chị đã gửi đến khách hàng, chị Handy chia sẻ: "Việc khách hàng đánh giá xấu, cho điểm thấp, gây ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh của tôi, vì vậy tôi rất bức xúc nên mới nhắn như vậy. Đi du lịch thì phải biết văn hóa về du lịch chứ!".

Quản lý cũng cho biết thêm, bên chị là mô hình cho thuê căn hộ, chứ không phải là khách sạn nên hoàn toàn không giống với dịch vụ của khách sạn. Thế nên việc khách áp đặt dịch vụ của khách sạn vào dịch vụ của bên chị là hoàn toàn không đúng.

Có thể thấy, sự việc chưa thể giải quyết ổn thỏa khi cả hai bên vẫn chưa tìm được tiếng nói chung. Sự hiểu lầm của nhóm khách khi nghĩ rằng mình đang thuê phòng khách sạn thì cần nhận những dịch vụ tốt nhất theo tiêu chuẩn đã khiến nhóm này hụt hẫng khi nhận phòng. Thực tế, loại hình căn hộ du lịch cho thuê này đang rất phổ biến tại thành phố biển Nha Trang, tuy nhiên, người cho thuê căn hộ cũng chỉ là một chủ nhà và khi bạn chấp nhận thuê nhà của họ thì cũng cần tìm hiểu trước các quy định để tránh xảy ra bất đồng về sau.